有效控制员工流失的关键三个要素
4r营销组合要素？
4r营销组合要素？
21世纪伊始，《4R营销》的作者艾略特·艾登伯格提出4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。
4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。
4R营销的操作要点
1. 紧密联系顾客
企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。
2．提高对市场的反应速度
多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。
3．重视与顾客的互动关系
4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。
4．回报是营销的源泉
由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。
4R营销的特点：
1. 4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路
根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。
2．4R营销真正体现并落实了关系营销的思想
4R营销提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是关系营销史上的一个很大的进步。
3．4R营销是实现互动与双赢的保证
4R营销的反应机制为建立企业与顾客关联、互动与双赢的关系提供了基础和保证，同时也延伸和升华了营销便利性。
4．4R营销的回报使企业兼顾到成本和双赢两方面的内容
为了追求利润，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意支付的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样一来，企业为顾客提供的产品和追求回报就会最终融合，相互促进，从而达到双赢的目的。
4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。该理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。当然，4R营销同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4R营销提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的．
4R之外的 0.5R，几乎所有的市场营销理论都是在强调如何强占市场和争取客户，夺取利润为最大目标．但市场行为本身就是一种风险博弈，也可以说在市场上什么都是可变的，只有利润和风险是永恒的．所以建议学习该理论时候能再加上0.5R，即risky control． 相信能够把握好风险控制的管理者才能拥有更长久的发展动力和空间。
如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。
工作目标的由哪几部分组成公式？
1、动词 任务
动词 任务是指实现目标的手段,即做什么才可以达到目标,比如提升 销售额、更换 电脑操作系统、招聘 专业人员等等。
2、指标
指标是指在一系列工作中可以测量的数据指标,比如出勤率、销售额、招聘人数、客户满意度等等。对于一些关键的指标,管理者在制定目标时应参照以下流程
(1)确定业务重点,即确定公司发展的业务。
(2)确定业务成功的关键因素。
(3)确定关键指标。
比如,在呼叫中心话务员的业务衡量指标中,有两个重要指标:通话时长和通话次数。这两个指标可以反映话务员的工作状态。通话时长即每天与客户交流时长,反映的是话务员的沟通能力;通话次数即话务员打电话的个数,反映的是话务员
的勤奋程度。
呼叫中心话务员的业务重点就是向客户推销产品,因此通话次数和沟通质量极其重要。如果一个话务员可以成功推送一个产品的话,那这场交易一定是经过长时间的沟通才达成的，沟通能力强的话务员就更容易完成交易。通话时长相比通话次数更能反映话务员业务能力的高低,因此通话时长就变成一个关键的衡量指标。设置每日任务就可以用通话时长作为绩效考核的标准。
一些难以用量化指标来考核的部门,比如人力资源部门、财务部门和行政部门等,其指标的制定相对较难。这类团队的衡量指标一般与时间周期相关,分为三种:第一种是主要职能的完成情况,第二种是对上级衡量目标的贡献,第三种是对其他部门衡量目标的贡献。这类部门的考核指标一般都是一些比率性指标。
比如,在人力资源部门中,本月招聘计划完成率、员工任职资格达标率、关键人才流失率、人力成本总额控制率、员工满意度等都可作为员工业务表现的衡量指标,成为目标设置要素。
在衡量指标的制定中,需要各级管理者对指标进行逐级分解,确定最能反映工作表现的关键指标。在此过程中,人力资源部门可以提供专业的咨询服务。
3、目标
目标是整个公式中最重要的内容。设置了目标,努力就有了方向。如果没有目标,整个公式对于员工就没有任何意义。那么公式中的目标通常有一些什么特征呢
(1)目标因人而异
这种不同反映在具体工作中,就是每个人的工作方式是不同的。即便是同样的任务,不同的人完成它需要的手段也有天壤之别。因此目标需要反映出每个人独特的技术和能力。
(2)成员全程参与
制定目标的过程必须是每个成员全程参与的过程。只有这样,员工才能深化对自身目标的认识,也才会更深刻地意识到个人目标的实现不仅关系着个人,也关系着整个团队、整个企业。
(3)尽量制定可以测量的目标
目标最重要的功能就是对管理者与员工的工作方向进行调整,使他们的工作目标保持一致。不能为制定目标而伤害这个核心原则。
(4)及时反馈和沟通
在设置目标时,管理者要与员工及时沟通,这样不仅有利于员工进行自我监督,还有利于管理者及时了解员工的工作进度、工作需求等,可以尽早发现工作中的问题,避免一些潜在的损失。
(5)目标灵活可变
目标不能僵化不变,现在员工的工作环境和企业所在行业环境都在不断快速变化着。因此目标的制定也需要与时俱进,跟上节奏。如果在实施过程中出现步骤与目标相矛盾的情况,管理者就需要及时进行调整。
在明白目标书写公式的三大组成部分后,让我们试着用这个公式制定一个团队目标。
举个例子。某客服团队的团队目标是:“2017年10月31日之前,向客户展现我们的标杆服务,保证客户对服务的满意度达到100%。”
它的书写形式是这样:动词(展现) 任务(标杆服务) 指标(客户的满意度) 目标(客户对服务的满意度达到100%)
如果公式中没有目标,就会变成毫无意义的泛泛而谈。但是有的目标常常会给团队造成一些压力。为了更好地激发团队动力,我们需要换一种思维方式去看待目标:不要将目标看作一种压迫,而应将其看成一种动力。正如你想要减肥,想要变瘦,运动以及合理清淡的饮食是必不可少的。目标是促进员工完成工作、获得应有报酬的工具使员工在有限的时间内,工作能力获得最大程度的提升。这样想来,目标就没有那么痛苦了。